Empresários estão dispostos a investir no treinamento dos profissionais, mas temem o turnover
Desde 2001 o aftermarket automotivo brasileiro comemora anualmente o Dia dos Balconistas de Autopeças. A data foi criada e instituída pelo Novo Varejo a fim de reconhecer uma categoria de extrema relevância para o mercado e estimular o aprimoramento dos profissionais que representam a loja no contato direto com os clientes reparadores e proprietários de veículos. Em 2010, em entendimentos com o então vereador Celso Jatene e com apoio do Sincopeças/SP, conseguimos aprovar a lei na Câmara Municipal que torna a data oficial na cidade de São Paulo.
Há mais de 20 anos o Novo Varejo Automotivo produz em novembro conteúdos focados nos balconistas de autopeças, dando voz não apenas a estes profissionais, mas também ouvindo o que os gestores de loja têm a dizer sobre a parceira com seus vendedores, que representam frequentemente o principal elo das marcas e empresas com os clientes reparadores e proprietários de veículos. Neste longo período decorrido desde a criação da data até os dias atuais muita coisa mudou. Uma das principais novidades foi a publicação de uma norma ABNT específica para os balconistas de autopeças – grupo que também contempla os balconistas, entre outras categorias. Também surgiu, em 2023, a certificação profissional inédita criada pelo Instituto da Qualidade Automotiva (IQA). Ou seja, aprimoramento e conhecimento ganharam ainda mais peso no currículo dos vendedores.
É bem verdade que, na prática, tais esforços infelizmente ainda não surtiram os efeitos esperados. Isso fica claro nas consultas exclusivas feitas pela reportagem do Novo Varejo Automotivo junto aos profissionais de balcão. Em nossa última apuração, constatamos que cerca de 85% dos profissionais de vendas representados por integrantes do grupo ‘Balconistas do Brasil’, idealizado por Júlio Cesar Sampaio, conhecido como ‘Balconista dos Pampas, disseram desconhecer a existência da certificação. O fato é corroborado pelos próprios gestores de IQA e Sincopeças que, questionados por números de balconistas certificados, avisam que ainda há um trabalho grande a ser feito até que a ação se popularize no mercado.
Empresário valorizam conhecimento técnicos dos profissionais e exigem qualidade no atendimento
Independentemente da aquisição da norma ou realização da prova de certificação, é importante destacar que os atributos pontuados tanto pela ABNT quanto pelo IQA têm total afinidade com as expectativas exigidas pela prática do mercado.
Em comemoração ao Dia do Balconista de Autopeças, conversamos este ano com gestores de alguns dos principais varejos do segmento no país e os questionamos sobre os principais critérios para contratação de um profissional de atendimento e vendas.
Tal como nos requisitos da certificação, os pontos mencionados com mais frequência foram: qualidade de atendimento e conhecimento técnico automotivo. Veja a seguir
Exigências estão além da disponibilidade de mão de obra qualificada e demandam ações de treinamento
Pode soar clichê ou um assunto cansativo. Mas, todas as vezes que falamos da importância dos balconistas, é indispensável falarmos também do papel da capacitação para maximizar os impactos positivos destes profissionais na cadeia do aftermarket. Este quadro se apresenta antes mesmo de mergulharmos no setor autopeças em si. Afinal, dados gerais do cenário de empregos no Brasil apontam para o fato de o comércio como um todo ser uma das principais portas de entrada para profissionais ainda sem qualificação ou experiência.
Segundo o Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese), por exemplo, o varejo fica atrás apenas do setor de serviços no ranking dos segmentos em que os jovens conseguem o primeiro emprego. No último relatório divulgado sobre o assunto, o órgão apontou também que 20,4% dos jovens brasileiros entre 14 e 29 anos trabalham no comércio. De acordo com especialistas como a consultora de Recursos Humanos Heloísa Ribeiro de Araújo, o elevado número de entrantes no setor aumenta a responsabilidade do varejo na formação de talentos. Quando questionados sobre o tema, os varejistas de autopeças ouvidos pela nossa reportagem confirmaram que essa realidade geral também se apresenta no aftermarket, exigindo um grande esforço de formação por parte das empresas. Tal cenário mais uma vez reforça a necessidade de um trabalho nacional articulado de capacitação e padronização das valências esperadas por estes profissionais. A realidade, no relato dos varejistas, porém, revela que tais treinamentos acontecem de maneira esparsa – se organização em organização.
Treinamento também inclui preparação para atender no WhatsApp
Dentre todas as mudanças e necessidades que surgiram na profissão de balconista de autopeças nos últimos anos, a capacidade de ser assertivo e trans – portar a mesma qualidade de atendimento da loja física para o ‘balcão virtual’ do WhatsApp tem se colocado como uma das mais relevantes. Recentemente, uma pesquisa realizada pela Opinion Box revelou que 76% das pessoas no Brasil utilizam o WhatsApp para se comunicar com empresas e marcas, sendo que a maioria o faz para obter informações sobre produtos ou serviços. O levantamento também mostrou que 45% dos consumidores passaram a fazer compras pelo aplicativo no último ano, enquanto 55% passaram a contratar serviços pela plataforma. Neste contexto, a ferramenta, conhecida por sua proximidade e pessoalidade, tem permitido que os consumidores tirem dúvidas, obtenham informações e até realizem compras diretamente pelo aplicativo, sem precisar recorrer a outros canais.
Esse movimento, que une conveniência e rapidez, foi impulsionado pelo comportamento dos próprios consumidores, que buscam cada vez mais interação direta e imediata com as marcas – algo funda – mental, tendo em vista que pesquisas apontam para o fato de que marcas que respondem a seus clientes em até 1 minuto após o ‘transbordo de um chatbot’ têm uma taxa de conversão de 23%, enquanto vendedores que levam mais de um dia para retornar veem suas conversões médias caí – rem para mísero 1%. Ainda sobre o WhatsApp, é importante notar o seu cará – ter democrático. Isto é: consumidores esperam eficiência no atendimento por meio deste canal tanto dos varejos de grande quanto dos de pequeno porte.
Outro ponto a ser notado é que o Brasil, ao lado do Chile, lidera a utilização do WhatsApp na América Latina para com – pras, com 83% dos consumi – dores recorrendo ao app para adquirir produtos ou contratar serviços. Outros países da região também apresentam números expressivos, como Peru (77%), Colômbia (74%), Argentina (71%) e México (53%). Não por acaso os varejistas do aftermarket automotivo brasileiro são unânimes em apontar a expertise e a assertividade na plataforma como uma característica imprescindível para seus balconistas.
Treinar é preciso. Mas o que faz os balconistas de autopeças continuarem em uma empresa?
Para os gestores que vão além do ‘resultadismo’ puro e coordenam suas equipes levando em conta o aspecto humano, existe, claro, uma gratificação em ver o indivíduo ainda em formação se tornar um profissional na concepção plena da palavra. Olhando sob um ponto de vista pragmático, porém, este quadro traz alguns ônus específicos para os setores formadores para o varejo. Dentre eles, o mais significativo está na alta taxa de turnover do setor. Tal desafio foi mensurado pelo Ministério do Trabalho que, em levantamento, apontou que, numa escala de 0 a 10, o varejo é o segmento com maior rotatividade no País: 6,17, número bastante superior à média nacional, registrada em 3,79.
Segundo analistas como o consultor de varejo e TOP Voice do Linkedin, Caio Camargo, essa característica do setor tem sido agravada pelo atual cenário conjuntural do país. Utilizando o termo ‘apagão de mão de obra’, o especialista afirma que o fato de o Brasil estar com baixas históricas no âmbito da desocupação, inferiores à casa dos 7%, diminui a disponibilidade de talentos e exige adaptações como a oferta de salários mais altos e uma jornada de trabalho mais flexível que não inclua, necessariamente, os expedientes frequentes de fim de semana tão tradicionais no comércio nacional. Para lançar uma lupa sobre o impacto dessa realidade geral do varejo no comércio de peças automotivas, questionamos os varejistas do setor sobre quais são os fatores mais comuns a permear a trajetória de seus balconistas de autopeças mais longevos.
